产品服务
服务承诺
北京神州瑞奇科技有限公司客户服务中心位于北京,是北京神州瑞奇客户服务体系的核心机构,这里设有技术服务热线,您在使用我公司产品过程中如遇到技术问题都可以在这里得到满意的答复,您的服务投诉将得到认真对待。衷心希望北京神州瑞奇科技有限公司给您的工作与生活带来便利与快乐!
细则
1、现场安装服务
我公司技术人员将对客户所采购的安全产品进行现场安装、调试、策略调整等工作,保证产品能够在客户的网络环境中正常运行。该服务是一次性的,适用于产品的首次安装。
2、现场培训服务
我公司技术人员将对产品的功能、安装条件、安装步骤和注意事项、产品升级、日常维护事项等方面进行现场培训,并进行产品的功能演示。由用户方提供培训场地、培训设备如投影仪和实验环境等。该服务是一次性的,适用于产品的首次安装后进行。
3、一年内免费服务
自您购买之日起的一年内,提供软件产品免费远程升级服务,一年内硬件质量保证服务。
4、技术响应时间
北京神州瑞奇科技有限公司将根据问题情况划分严重级别,并根据严重级别在规定时间内向用户做出响应,同时提供相应的支持服务,必要时将派工程师到用户现场进行支持。
严重级别 |
描述 |
响应时间
(小时) |
现场服务 |
优先级1(P1) |
紧急情况下,如:产品无法使用,影响到业务。 |
2 |
如果故障在4个工作小时内仍然无法通过远程方式得到解决,服务中心将委派工程师在2个工作日内抵达用户现场。 |
优先级2(P2) |
软/硬件产品能够工作,但部分功能失效,性能下降,但不影响用户业务。 |
4 |
如果故障在8个工作小时内仍然无法通过远程方式得到解决,客服中心将委派工程师在3个工作日内抵达用户现场; |
优先级3(P3) |
软/硬件运行尚可,但出现系统报错。 |
8 |
如果故障在16个工作小时内仍然无法通过远程方式得到解决,客服中心将委派工程师在5个工作日内抵达用户现场。 |
优先级4(P4) |
用户对软/硬产品改进的问题或产品应用问题 |
16 |
在提供现场维护服务时,工作人员将“现场修复”,如确因个别复杂情况不能“现场修复”,需要返回公司修复的,工作人员将与您协商解决。所有现场服务都将根据服务协议收取相应的成本费用。
5、服务内容
服务内容 |
描 述 | |
系统安装 配置 |
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质量保证 |
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技术培训 |
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技术支持 |
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技术咨询 |
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系统升级扩容 |
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系统运行维护 |
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